itss运维标准定义了it运维服务能力由人员、过程、技术和资源组成，并对这些组成要素进行标准化，如图所示。另外，就it运维服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供。
it运维服务能力的提升通过引入能力管理体系，开展面向能力四要素的“策划-实施-检查-改进（pdca）”来实现。
图1 运维服务能力模型
（1）能力管理
it运维服务能力管理主要是实现市场和需方需求与服务供方自身能力的动态匹配，通过建立、健全针对it运维服务能力管理的机制，周期性的对运维服务能力进行总体策划，形成运维服务能力管理计划，并按pdca的方式实施能力管理，从而提升服务供方整体运维服务能力以及应对市场和需方需求动态调整的能力。
（2）人员管理
人员是指it运维服务交付过程中各类满足要求的人才的总称。itss规定了提供it运维服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求，目的是指导服务供方根据岗位职责和管理要求“正确选人”。同时itss也给出了人员管理应重点关注的工作：
a）建立人员需求规划；
b）制定人员招聘、培训、储备和考核机制，并落地实施；
c）定义运维服务人员岗位，根据工作内容不同，划分管理岗、技术岗、操作岗，并对每个岗位梳理工作职责，同时定义岗位的任职要求，包括知识、技能及经验要求等。
（3）资源管理
资源是指提供it运维服务所依存和产生的有形及无形资产，包括运维工具、服务台、知识库和备件库。
资源要素确保服务供方能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。
（4）技术管理
技术是指交付满足质量要求的it运维服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供it运维服务所必须的分析方法、架构和步骤。
技术要素确保服务供方能“高效做事”，是提高it运维服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供it运维服务过程中发现问题和解决问题的能力。
在提供it运维服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。
（5）过程管理
过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。
itss根据运行维护服务特点，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（kpi），确保服务供方能“正确做事”。通过按照itss要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。过程作为it运维服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。
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