长江日报全媒体讯（记者王刚 通讯员杨绍武 叶蕾）明日是国际消费者权益日，以案说法提醒市民注意消费过程的陷阱、权益维护等，今日，武汉市工商局发布2016年十大维权典型案例。十大案例涉及预付金退还、网络营销纠纷、合同违约、商品标识不规范等内容。
一、买奔驰在4s店遭误导 商家全额退订金
案情简介：消费者吴先生于2016年11月11日在江汉区江兴路6号武汉星威汽车销售服务有限公司（奔驰4s店）订购奔驰gla200时尚款汽车一辆，支付8,000元订金，商家承诺购车可优惠现金1.5万元并赠送1万元车内装饰。由于销售人员一直强调采用消费贷款购车更“实惠”，利息很低，不需要什么资料，只要有收入证明即可办理。吴先生信以为真，签订了贷款购车意向书。谁知在办理贷款手续时才发现贷款流程和手续很复杂，且商家把金融服务费也算少了，遂要求改为一次性支付。而此时，商家却告知一次性支付只能优惠现金1万元、无赠品，且只能提供裸车。吴先生认为被商家误导，要求商家退还订金遭拒，于2016年11月15日向市工商局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：江汉区工商局第一所承办此投诉后，经调查，吴先生反映的问题属实，遂组织双方当事人调解。在工商人员协调下，11月18日星威公司全额退还订金8,000元，消费者表示已经收到相关款项，对处理过程和结果表示非常满意。
工商局有话说：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中，经营者在汽车销售过程中仅告知消费者贷款购车的便利和优惠，而未详尽告知消费者贷款购车的全部流程和需办理的所有手续，也未告知贷款购车与全款购车之间的价格差异，让消费者误以为贷款购车程序简易，价格更优惠。商家的行为侵犯了消费者的知情权，违反了《消法》第二十条规定，依法应当退还消费者的订金。
二、配送商品逾期 承担违约责任
案情简介：消费者欧阳先生于2016年9月4日在武汉市黄陂区盘龙城汉口北大道88号国际商品交易中心与湖北伊菲尔家居有限公司签订定制衣柜合同，并支付全款18,700元，合同约定交货期为10月9日，公司逾期交货每10天，欧阳先生有权按货款的1%收取违约金，而伊菲尔家居公司延期至10月29日才交货。欧阳先生按照合同约定向湖北伊菲尔家居有限公司索要违约金遭拒，于2016年11月24日向市工商局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：黄陂区工商局汉口北一所承办此投诉后，经调查，欧阳先生反映的情况属实，遂组织双方当事人调解。湖北伊菲尔家居有限公司按照合同约定赔偿欧阳先生因逾期20天所产生的违约金共计374元。消费者表示钱款已经收到，并对处理过程和结果表示非常满意。
工商局有话说：《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国合同法》，对消费者在购买商品或服务中达成的合同协议以及应当履行的责任义务均有明确的规定。本案中消费者与经营者签订了购买合同，明确了违约责任，该合同合法有效。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”经营者应该支付违约金。
三、提供服务违约 依法退还预付金
案情简介：消费者黎先生于2016年6月6日与武汉鑫老兵暖通工程有限公司签订了地暖工程施工合同，约定工程使用德国威能原装暖气炉和进口配件，合同总价款为16,000元，黎先生支付预付款6,000元。黎先生收货时发现武汉鑫老兵暖通工程有限公司提供的产品是中外合资产品非原装德国进口，使用的五金件无任何标识，且该公司施工后也没有联系黎先生验收，而是直接进行了封装。黎先生与武汉鑫老兵暖通工程有限公司协商无果，于2016年6月24日向市工商局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：武昌区工商局中南所承办此投诉后，及时进行调查，经组织双方调解，武汉鑫老兵暖通工程有限公司退还消费者预付款6,000元，黎先生表示非常满意，对工商部门的工作表示感谢。
工商局有话说：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定“经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务”。本案中，商家在服务中提供的产品明显不符合约定要求，根据《消法》第五十三条的规定：“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按消费者的要求履行约定或退回预收款。”
四、消费安全最重要 造成伤害要赔偿
案件简介：投诉人李女士2016年6月27日向工商部门投诉，2016年6月23日中午12点，其2岁的小侄女在其奶奶的陪同下，在汉阳区钟家村“凯奇儿童乐园汉阳店”游玩，不慎从该乐园的海盗船上摔下，导致手骨折。期间由凯奇儿童乐园将孩子送到市第五医院，后因伤情较为严重又转院。投诉人李女士认为儿童乐园的安全防护措施不到位，中午游乐场只有一名工作人员，且游玩设施存在安全隐患导致意外伤害。
处理过程和结果：汉阳区工商质监局建桥所承办此投诉后，经调查认为，该场所明示大人必须带小孩游玩，大人对小孩有监护责任，游乐场也应承担对消费者安全负责的义务。因门票内含保险费，经平等协商，由经营者要求投保的保险公司赔付本次事故相关赔偿费用共计人民币5万元，双方达成一致，并共同签订了赔偿终结协议书。该款项已经由凯奇儿童乐园支付给监护人，李女士对此情况表示认可。
工商局有话说：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”；第十八条规定：“经营者应保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求”。本案中，凯奇儿童乐园提供儿童游乐服务时未能配备足够的工作人员，安全保障存在隐患，不符合保障人身安全的要求，导致儿童在接受服务的过程中造成伤害，依据《消法》第四十九条的规定应给予相应赔偿。本案中的经营者由于签定了保险合同，所以最终的赔偿由保险公司依据保险合同进行赔付，由经营者交付当事人。
五、服务协议要明细 维护权益有依据
案情简介：消费者张女士于2016年8月在硚口区武胜路凯德广场与“英孚儿童教育机构”签定儿童英语培训合同，支付服务款项14,560元。合同约定培训班未开课之前，张女士可以申请退款。后张女士在未开课之前联系“英孚儿童教育机构”要求办理退款，该机构一方面承诺可以退款另一方面又拖延，张女士于2016年9月13日向市工商局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：硚口区工商局崇仁所承办投诉后，及时展开调查核实，并于9月18日组织了现场调解。经调解，“英孚儿童教育机构”全额退款给张女士，消费者表示退款已经收到，并对此结果表示非常满意。
工商局有话说：《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者与消费者有约定的，应按约定履行义务。”本案中“英孚儿童教育机构”与张女士双方签定的儿童英语培训服务合同，采取的是预收款形式，由于双方在签定消费合同之时已经约定合同解除条件，且符合解除合同条件，张女士可以主张解除合同，并要求“英孚儿童教育机构”退还相应预付款项。应当指出的是，如果培训机构对张女士退款的要求构成无理拖延或拒绝的，工商部门可根据《消法》第五十六条的规定，对其实施行政处罚。
六、网络营销要规范 对外承诺须遵守
案情简介：武汉旭红瑞酒店管理有限公司于2016年10月12日通过微信公众号进行营销，发布了“收集108个赞可以兑换免费房券”的活动信息，信息上未注明活动截止日期和限定名额。消费者秦女士于10月12日当天晚上就完成了集齐108个赞的兑换条件，并于次日就联系商家进行兑换，却被工作人员告知该活动已经取消。10月14日，商家在微信公众号上发布了新的活动声明，称仅有20个名额。消费者秦女士要求商家给予合理解释，于2016年10月14日向市局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：武昌区工商局黄鹤楼所承办投诉。经核实，酒店方微信推广活动确实已经结束，免费房确实已赠送完。经调解，武汉旭红瑞酒店管理有限公司同意按照第一次营销的承诺，为投诉方秦女士特别赠送免费房一晚。当事人对此结果表示非常满意。
工商局有话说：武汉旭红瑞酒店管理有限公司采取通过微信公众发布活动信息，属于对外作出的公开承诺。根据《中华人民共和国合同法》第二十四条、二十五条的规定，消费者收到后，构成经营合同。对服务的截止日期和限定名额等允诺内容进行说明，属于经营者自身责任，经营者在收到多起投诉后单方面以网络声明（格式条款）的形式，宣布优惠活动已经截止，以减轻自身责任和限制消费者的权利。此投诉中，根据《中华人民共和国消费者权益保护》第二十六条的规定，经营者单方面作出的网络声明是无效的，应根据《中华人民共和国合同法》的规定承担违约责任。
七、婚介协议未履行 商家理应退费用
案情简介：家住北京的消费者杨女士于2016年5月通过网络转账的形式向湖北天瑞合创技术服务有限公司支付费用3,000元，按约定接受网络婚介服务，付款后半个月内多次联系商家，一直未提供相关服务，要求退款遭到拒绝后，于2016年6月21日向市工商局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：东西湖区工商局新沟所接此投诉后，及时联系双方进行调查了解。经调解，天瑞合创公司同意退还消费者3,000元服务款。杨女士于7月4日致电12315指挥中心表示，商家已经退还3,000元，同时感谢新沟工商所妥善解决消费纠纷，帮助消费者维权。
工商局有话说：消费者通过网上支付服务费用后，与经营者的合同关系成立。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者应履行约定义务，经营者未按约定履行义务的，应按《消法》第五十三条的规定承担相应民事责任。
八、商品标识不规范 依法应予退换货
案情简介：消费者朱女士于2016年10月1日在武汉市蔡甸区汉阳大街60号武汉市蔡甸区王桀珠宝行购买黄金首饰（手镯和戒指），价值6,500元，要求购买按克结算的24k金饰，店员告知只有“一口价”黄金，并未告诉消费者“一口价”黄金的材质是24k还是18k。朱女士回家后发现是金饰材质是18k黄金，便要求商家更换遭拒，于2016年10月7日向市局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：蔡甸区工商局跃进桥所承办接此投诉后，及时联系当事人了解情况。经调解，王桀珠宝行同意为朱女士更换6,500元24k黄金首饰，消费者对此结果表示满意。
工商局有话说：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者可依法要求经营者退货、换货、修理。
九、商家有承诺 应按承诺行
案情简介：消费者孙女士于2016年5月在六渡桥前进一路35号时代美博城一楼武汉市江汉区领绣美甲用品商行购买假睫毛，价值2,000余元，商家承诺可以在一个月内无理由换货。孙女士于5月19日联系商家换货遭到拒绝，遂于当日向市局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：江汉区工商局（江汉区质监局）第二所接此投诉后，及时联系商家核实此情况。经调查，孙女士是在实体店购买的商品，不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》关于无理由退换货的规定，但孙女士与商家确实存在可以在一个月内无理由换货的约定。经调解，商家同意按照约定为孙女士更换同价值的产品，孙女士对结果表示非常满意。
工商局有话说：虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》无理由退货的规定适用于网络、电话、电视、邮购等方式购买商品，但此案中经营者承诺一月内无理由换货，比法律法规规定更严格，属于经营者与消费者的约定，应适用《消法》第十六条的规定，理应按约定退货。
十、商品质量有问题 及时维权莫错过
案情简介：消费者王女士于2016年12月23日在江夏区纸坊街文化路37号江夏区天创通讯器材经营部购买苹果7plus手机一部，支付了6,388元，手机连续三天出现黑屏故障，向商家反映此情况，要求退货遭拒，于2016年12月27日向市局12315指挥中心投诉。
处理过程和结果：江夏区市场监督管理局古驿所承办此投诉后，及时联系投诉双方了解情况。经调查，王女士反映的问题属实。经调解，天创通讯全额退还王女士手机款6,388元，消费者表示满意。
点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《移动电话商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或修理。”